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“您好，請問有什么可以幫到您？”上午10時，市接訴即辦受理服務中心話務員劉鑫宇一邊熱情地接聽熱線，一邊熟練地用電腦記錄來電詳情。今年春節，劉鑫宇選擇堅守一線為民服務。“春節是萬家團聚的時刻，此時市民遇到的問題就顯得格外緊急，能幫群眾解決問題，讓大家開心過年，我也很高興。”劉鑫宇說，春節期間，為保障市民咨詢訴求渠道暢通，他和同事們將24小時堅守熱線，及時解答市民來電訴求。

在受理區內，話務員們頭戴耳機、耐心回答問題、手指在鍵盤上翻飛……這看似簡單的工作，卻要話務員“耳、口、手”皆快皆優。除正常接聽建議、求助、投訴類電話以外，也有個別群眾來電表達不滿、抱怨等情緒，這就需要話務員耐心傾聽，并給予安撫。

伴隨電話鈴聲響起，莎日娜第一時間接起電話。莎日娜已經在市接訴即辦受理服務中心工作三年，連著三年的春節，她都是在崗位上度過的。對于特殊時期的“在崗”，她一直覺得很平常。“一想到自己的付出能夠守護市民朋友度過一個舒心的春節，就覺得挺值得。”她說，會繼續努力工作，認真對待每一份信任。

小問題，折射出的卻是大民生。讓企業和群眾“急難愁盼”的問題有人辦、馬上辦、能辦好，這是12345熱線工作人員為民服務的決心。市接訴即辦受理服務中心運營主管李國芬告訴記者：“春節期間，為高效解決市民、企業訴求，我們提前做了預案。針對大家關注的熱點問題，專門設置了公積金、人社、供暖、醫保等專席，希望第一時間為大家解決訴求，并過一個快樂祥和年。”