下午兩點，李丹開始了一天的工作。進入工作區，坐在座位上的那一刻，李丹要盡快地進入角色，及時接聽每一個打進來的電話。今天，李丹有兩個班，下午班從兩點到五點，晚上還有一個夜班，從晚上七點到十點半。95598服務中心，承擔著8個（盟）市近900萬電力客戶7×24全天候的咨詢、報修、投訴等十大類供電服務業務。整個工作區交疊著電話兩端交流的聲音，繁忙卻有序。電波的那頭是一聲聲訴求，電波的這頭則會通過這些聲音，轉化成一個個解決訴求的行動。李丹接到了呼和浩特市烏蘭小區一戶居民反映小區沒電的訴求。很快，這個問題就傳送到了距離烏蘭小區最近的調度站。朱漢光 呼和浩特市供電公司賽罕供電分公司急修一班工作人員：因為我們的轄區范圍比較大，轄區有15萬戶，每個月平均要（接到維修點）200張左右，今天是我出的第四單了。熱線忙，一線也忙，他們的工作是串聯在一起的。“你用電、我用心”，他們用繁忙同心守護著萬家燈火。三個小時過后，李丹迎來兩個小時的休息時間。記者：接了多少電話？李丹 內蒙古電力95598服務中心客服人員：大概是在50個電話左右。在工作區，有兩個地方引起了我們的好奇，一個是健康解壓室，另一個是陽光心理疏導室。電話另一端，不理解、不認可、埋怨、牢騷，甚至是一些無理要求會經常發生，為了舒緩情緒，李丹在休息的時間總喜歡來這里。

李丹 內蒙古電力95598服務中心客服人員：因為可以解壓，緩解情緒。

五年前，李丹大學畢業后就干了這份工作。在外人看來，接線員的工作單調而乏味，但李丹說，熱線也是一線，她一定要干好，做一個“永不掉線”的接線員，但干好卻不容易。

李丹 內蒙古電力95598服務中心客服人員：有一次是一個包頭的用戶，是因為電費賬單的問題，因為這位客戶年紀有一些大，他可能不太明白，然后我給他解釋了20多分鐘。

(資料圖片僅供參考)

記者：平時接到這種抱怨的、指責的電話多嗎？

李丹 內蒙古電力95598服務中心客服人員：還是比較多的。

記者：是每天都會接到嗎？

李丹 內蒙古電力95598服務中心客服人員：是的。剛開始可能會不適應、不習慣，但是慢慢隨著工作的時間（增加），這個是可以適應的。

電話這頭，李丹總是盡最大努力去溝通、協調。在李丹心里，如果能通過她的聲音解決問題，有了辦法，她都會很高興。

李丹 內蒙古電力95598服務中心客服人員：我們這兒有一位老客戶姓閆，這位先生會經常往95598打電話，我們這兒客戶代表都會接到他的電話。有一次這個閆先生反映問題之后，工作人員核實清楚，屬于是客戶誤報。有一次他的家屬打來電話，我們才得知這位閆先生原來是空巢老人，后來我們再接到閆先生的電話，我們也不感到奇怪了，并且會在話務空閑的時候，陪這位老人聊聊天。

工作面前，李丹顯得很堅強，但表象背后源于內心里藏著的一份擔當。李丹說她不求驚天動地的偉業，只想盡好自己的責任，更要直面問題、迎難而上。現在，李丹早已從一名職場小白，成長為可以獨擋一面的5星客戶代表，并榮獲“2022年中國客戶服務節最美客服人”稱號。

晚上七點，三個半小時的夜班開始了。工位上還是那個單薄嬌小的身影，正在用聲音詮釋著屬于接線員的一份責任和擔當。