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北京朝陽某社區(qū)是從一個大社區(qū)分出來的新社區(qū)，社區(qū)書記康書記是一個年輕的老書記，雖然年紀(jì)很輕，但是已經(jīng)當(dāng)了五年社區(qū)書記。A小院是該社區(qū)的一個老舊小區(qū)，規(guī)模不大，但是由于建成時間太長，問題很多，居民反映最集中的一個問題就是路面粉碎，出行不便，推輪椅都推不出去，甚至因此發(fā)生過居民集體訪，街道決定利用黨政群共商共治的項目對A小院進(jìn)行環(huán)境改造。最初的改造方案只計劃重新鋪設(shè)路面，回應(yīng)居民反映的路面粉碎的問題，但是康書記來了之后，決定除了鋪設(shè)路面之后，還要進(jìn)行違建整治。眾所周知，拆違是一個硬骨頭，工作難度很大，而且原來的方案沒有涉及這塊內(nèi)容，為什么康書記一定要加上這塊內(nèi)容，給自己增加工作難度呢？

首當(dāng)其沖的一個原因是康書記剛來第一個月就接到了15個12345投訴件，而且都是同一個人打的，反映的是一層的一位拾荒老人占用公共空間存放廢品，社區(qū)每次做工作，老人只是從一個地方挪到其他地方，治標(biāo)不治本，由于一層住戶基本每家都有違建，光做老人一個人的工作沒有用，要解決這個問題必須從根上解決。一層違建占用了公共空間，導(dǎo)致小院的停車空間非常緊張，并且停車倒車很不方便，居民的怨氣很大，但是由于違建很普遍幾乎每家每戶都有，已經(jīng)形成小氣候，居民處于敢怒不敢言的狀態(tài)。康書記說，如果這次不解決私搭亂建的問題，以后就一直都是隱患，各種衍生的問題就層出不窮，而且如果這次不解決，等于是承認(rèn)了違建的合法性，以后再要拆除難度就更大。

除了解決這個問題消除后患以外，康書記的另外一層考慮是，剛來到這個社區(qū)要為以后的治理打好一個基礎(chǔ)，而因?yàn)樗酱顏y建是居民關(guān)心的一個主要矛盾，只有直面這個矛盾，才能贏得居民的信任和支持，為以后的工作奠定良好的群眾基礎(chǔ)。由于這個社區(qū)是新成立的，社工和居民都不熟悉，但是樓院整治完成以后，社工和居民就變得非常熟悉了，還有了好幾個鐵桿支持者。為什么社工和居民的關(guān)系能發(fā)生這么大的轉(zhuǎn)變呢？

在拆違之前，社區(qū)做了非常扎實(shí)的群眾工作，一層的住戶每家每戶都上門做工作，保證每戶都告知到，一層住戶沒有一戶同意的。一層住戶的違建主要是出租或堆放東西，只有1戶是住戶自住，住戶提出來確實(shí)有困難，但是在反復(fù)做工作的過程中，社區(qū)聊出來住戶還有另外一個住處，住戶自己也就沒有話說。在反復(fù)做工作的過程中，社區(qū)掌握了居民的心理，判斷多數(shù)居民是一種觀望心理，心里知道違建是違法的，但是也還有僥幸心理，別人不拆我也不拆。這時，“第一鏟子”從哪開始就成為了一個考驗(yàn)社區(qū)的難題，最后突破口是從一位街道退休的老司機(jī)身上找到的，先做通他的工作，然后按照順序拆其他戶的，才比較順利的完成了拆違工作。整個過程中只有一位老太太站出來阻擋，要求保留她種的竹子和樹，經(jīng)過協(xié)商，在不破壞改造效果的前提下，社區(qū)也做了一定的妥協(xié)，將原來設(shè)計的花箱改成了綠化帶。康書記說之所以比較順利，關(guān)鍵是堅持一把尺子量到底，不管是誰都不開口子，要拆就所有人都拆，這樣居民才能看到社區(qū)是出于公心在做這件事，就能得到大多數(shù)人的支持，同時也是一個“討價還價”的過程，在不破壞多數(shù)人利益的前提下將不同人的個性化需求盡可能容納進(jìn)來。

另外，在樓院整治的過程中，社區(qū)還堅持一條原則，就是充分發(fā)動居民開展議事協(xié)商，充分吸納居民的意見，改造方案經(jīng)過了多次反復(fù)修改，而且在施工過程中也根據(jù)居民反映的情況隨時調(diào)整，最后的方案充分體現(xiàn)了居民的意愿。社區(qū)協(xié)商也有工作方法，先組織A小院所在的黨員、居民代表和樓門長開會，這些人都是老年人，和其他居民的接觸比較多，通過他們能夠收集居民的意見，同時借助他們的“口”還能把改造方案宣傳出去，他們本身是居民中的一員，宣傳效果比社區(qū)自己宣傳好一百倍。在有一定知曉度以后，再做年輕人的工作，通過線上調(diào)查問卷收集大家對樓院改造的意見建議，將小范圍議事和大范圍問卷相結(jié)合。除了施工前的方案協(xié)商以外，施工期間，社區(qū)也緊盯著施工過程，康書記親力親為，每天上午下午各一次都要去一次施工現(xiàn)場，去了就和居民們聊天，發(fā)現(xiàn)問題了馬上解決。改造方案中最開始設(shè)計了馬路牙子，施工期間康書記下去和居民聊天時，有個居民反映馬路牙子容易絆倒老人，康書記采納他的意見，把馬路牙子改成了斜坡。由于改造方案本身就是居民協(xié)商出來的，體現(xiàn)了居民共識，施工過程才會比較順利，改造效果才能得到居民的認(rèn)可。與之相對的是很多社區(qū)開展過同類的項目，但是效果卻差別很大，就是因?yàn)樯鐓^(qū)為居民提供了保姆式的服務(wù)，居民沒有參與其中，改造完成以后居民并不買賬。

為什么做居民工作的過程可以重塑社區(qū)與居民之間的關(guān)系呢？這是因?yàn)橥ㄟ^這件事社區(qū)贏得了居民的認(rèn)可，這種認(rèn)可一方面是結(jié)果上的認(rèn)可，一方面是過程上的認(rèn)可。從結(jié)果上來看，由于社區(qū)做的事情是居民最迫切的需求，改造完成以后，沒有一個居民說不好，社區(qū)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化，前后對比十分顯著，居民的幸福感和獲得感大幅提升，看到實(shí)實(shí)在在的結(jié)果比說一萬句好話都管用。這就涉及到群眾工作的一個關(guān)鍵就是一定要讓群眾看到實(shí)實(shí)在在的好處。從過程上來看，康書記和社工們做了耐心細(xì)致的群眾工作，把群眾路線落到了實(shí)處，在和居民高密度接觸的過程中，居民看到了社區(qū)的出發(fā)點(diǎn)是為居民著想，而不是為了自己的私利，而且居民看到社區(qū)干部每天都下來為小院居民的利益奔波，切實(shí)感受到他們很辛苦，因此發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可社區(qū)。

再回到開頭那個問題，為什么社區(qū)治理要從最難的問題開始呢？可以看到，最難的問題也是最緊迫的問題，只有解決最難的問題才能贏得居民的認(rèn)可，如果難事繞著走，這件事就會成為干群關(guān)系中的一個梗阻點(diǎn)，社區(qū)不管做什么事，這件事都可能會被居民拿出來說，都很難做好其他的事，也很難得到居民的完全認(rèn)可。另一方面，我們也看到，只要充分發(fā)動群眾，難事就不難，群眾的力量是無窮的，群眾工作不僅僅把群眾從客體轉(zhuǎn)化為了主體，轉(zhuǎn)化為了社區(qū)治理的支持性力量，而且在這個轉(zhuǎn)化的過程中，深化了干群之間的互動，增進(jìn)了干群之間的了解，拉近了干群之間的關(guān)系，使兩者從陌生人變成了熟人，創(chuàng)造了親密化的干群關(guān)系，這個親密化的干群關(guān)系就是社區(qū)治理最重要的資源，為后面的治理創(chuàng)造了良好的群眾基礎(chǔ)。康書記計劃接著進(jìn)行第二期的改造，改造車棚和清理僵尸車，也是一個難點(diǎn)問題，但是有了前期改造積累的基礎(chǔ)，車棚改造預(yù)期會順利很多。

簡言之，直面難點(diǎn)才能最大程度的提升居民的獲得感，并且在直面的過程中通過群眾動員能夠拉近干群關(guān)系，這兩者都增進(jìn)了居民對社區(qū)的熟悉度和信任感，為社區(qū)積累了良好的群眾基礎(chǔ)，為后續(xù)治理創(chuàng)造了良好的條件，社區(qū)治理從此進(jìn)入正向循環(huán)，解決問題贏得居民支持，居民支持促成問題解決，社區(qū)治理不斷邁上新的臺階。從這一點(diǎn)來看，表面上看，直面最難的問題費(fèi)時費(fèi)力，似乎不很討巧，聰明的做法似乎是能拖就拖，但是，從長期來看，直面最難的問題反而是最省力的治理方法，因?yàn)樗罱艘粋€親密的干群關(guān)系，這個干群關(guān)系才是社區(qū)治理的寶貴資源，使得后面的社區(qū)治理越來越順暢，前面走得慢后面就能走得快，難也只是難一時，但是如果一直推諉，則不僅難題本身很難解決，也會影響其他問題的解決，社區(qū)治理就會一直難下去，而且越來越難，因此，聰明的社區(qū)書記要學(xué)會算政治賬，群眾的支持比什么都重要。直面難題聯(lián)結(jié)群眾和回避問題脫離群眾也是當(dāng)前社區(qū)治理中社區(qū)書記們的兩種工作狀態(tài)，可惜的是，前一種書記太少了，這或許是當(dāng)前基層治理困境的根源之所在。