“真沒有想到，反映的問題一天之內就解決了?！蹦暇┙毙聟^大廠街道某企業負責人坦言，“因不少共享單車在單位門前隨意停放，影響進出，致電12345反映。街道12345了解企業訴求后，第一時間交辦給綜合執法大隊，當天上門服務，現場辦公，徹底解決共享單車亂停放問題，必須為這種‘保姆式’服務點贊。”

快速反應、高效服務的背后，是江北新區對12345熱線工作機制的全新探索。作為全省唯一的國家級新區，江北新區充分發揮國家級新區和自貿試驗區“雙區疊加”優勢，持續打造營商環境新高地。

今年，江北新區繼續擦亮營商環境“金字招牌”，而作為統一的政務服務便民熱線，12345熱線是連接黨委、政府和企業、群眾的“連心橋”，為進一步讓企業呼聲快速得到響應，合理合法訴求及時受理解決，江北新區12345熱線中心全面探索涉企訴求“見面辦”機制，堅持問題導向，緊扣關鍵環節，強化精準施策，以務實舉措為企業辦好每一件實事、好事，助力其輕裝上陣、釋放活力。2023年截至6月中旬，江北新區12345熱線中心已辦理涉企訴求2300余件，滿意率達98.8%。

(資料圖)

統籌聯動，探索專業化助企服務模式

優化營商環境，需要最大程度減去不必出現的環節，將一個公平、透明、高效、廉潔、開放、包容的環境交給經營主體。

江北新區12345熱線中心砥礪擔當、勇開新局，對于涉企訴求高度重視，專門成立營商環境工作組，聯動發改、經信、市場監管等各部門以及各街道，第一時間回應企業關切，第一時間研判涉企訴求，及時派單并與承辦單位溝通，聽取承辦單位關于該訴求的辦理意見建議。圍繞涉企訴求較為復雜的情況，則由責任單位或熱線中心牽頭組織協調各有關單位，現場聽取企業訴求意見，現場進行專題研究、個案會商，并且明確各單位責任和辦結時限。

統籌聯動，政府當好“服務員”。如今，在江北新區，圍繞涉企訴求的12345工單，各街道建立起快速響應機制。各街道領導高位推進，召開工作會議，專題部署企業訴求快速通道，成立以分管領導為組長的企業訴求快速響應工作領導小組，各職能部門設專員，社會治理綜合指揮中心負責統籌協調，針對復雜疑難訴求聯席會辦，將企業訴求快速響應工作常態化、規范化。

涉企訴求類的12345工單對12345熱線中心的專業性提出了更高的要求。如何回應經營主體“花最少的時間、跑最少的路、交最少的材料、找最少的部門”的真切期待？江北新區12345熱線中心以“企業線上點單，政府線下服務”模式，通過專人交辦、專人盯辦的方式現場溝通、現場辦公，以此為企業提供“精準化”“保姆式”“個性定制型”服務。

專業化服務模式的形成是江北新區12345熱線工作機制的又一次刷新。為進一步做好企業訴求工作，為企業建立快速綠色通道，江北新區12345熱線中心開展多層次、多形式的涉企政策業務培訓。其中，大廠街道根據不同的企業需求，成立企業注冊組、政策申報組、稅源穩定組、重大項目組、訴求跟進組等專項小組，以“精耕細作”的工作理念滿足企業實際需求。12345熱線按照“分類處置、限時辦結、提效提速”目標破解企業急難愁盼問題，對企業訴求實施全程跟蹤回訪，對不滿意工單跟進重辦，對落實不力的部門，由街道紀委監委和督查辦約談問責。

線上線下，構建多元化訴求反映渠道

親商助企服務范圍如何拓展得更廣？江北新區12345熱線中心主任戴劍波表示，涉企訴求“見面辦”機制，是江北新區熱線中心在落實“先解決問題再說”機制的基礎上，為構建更加多元化企業訴求渠道、更快解決企業合理訴求、更好服務企業經營發展推出的又一項創新舉措。

涉企訴求“見面辦”機制聚焦營商環境相關的各種堵點、難點、痛點，從線上的熱線“接訴即辦”延伸至線下的“現場會辦”，政府部門推動服務效率進一步提高。

拿出硬措施，打好組合拳。根據企業具體需求，江北新區12345熱線中心分門別類，建起多元化企業訴求渠道，實時組織部門負責同志與企業面對面會談解決相關訴求，推動“企業找政策”向“政策找企業”轉變。

推動惠企政策易享。4月下旬，江北新區首場以“服務企業心連心，訴求處理面對面”為主題的“熱線進企業”活動，走進企業較為集中的南京江北新區人力資源服務產業園區。江北新區行政審批局、12345政務熱線服務中心相關工作人員，頂山街道綜合執法大隊、街道機關等相關條口負責人均參加本次活動，旨在為企業生產經營、基礎設施建設等系列問題提供全方位咨詢和解答，為企業發展保駕護航，同時為有意向落地的企業送上“定心丸”。不僅如此，頂山街道人大代表等來到現場與企業見面，為后續履職盡責，持續建言獻策，進一步優化營商環境聽取意見建議。

“熱線進企業”活動共吸引60余家企業參與，還有部分意向注冊企業和外籍人士前來咨詢，現場就企業周邊交通出行、汽車充電樁等便利設施配置、福利待遇等126個訴求事項一一解答，對未能及時解決的訴求事項登記并作后續跟蹤處理。江北新區將繼續組織開展“熱線進企業”系列活動，走進更多商業業態場所，持續優化服務力量，全力提升助企服務質量與水平。

推動企業事情易辦。中山農貿市場是葛塘街道轄區內唯一一家大型農貿市場，商戶覆蓋達200戶左右，社區負責商戶日常規范化管理、督促其公平交易。4月26日，一場“熱線進市場、涉企訴求面對面”活動，在葛塘街道中山農貿市場開展。工作人員現場發放身邊的“12345”品牌聯系電話卡，方便居民和個體工商戶更加快速、有效地表達訴求，遇到問題可直接撥打對應職能部門的電話，以提高問題的解決效率。

活動現場，位于該市場一側沿街商鋪的經營戶提出，其商鋪門口鋪設的人行橫道磚塊破損，存在安全隱患。接訴后，葛塘街道工作人員立即聯系市政部門，市政部門在此后3日內將路面修復并定期維護。事后，該商戶對葛塘街道表達感謝。

未訴先辦，以“信任”提升親商助企服務質效

以問題導向優化營商環境，需要更多干部強化責任擔當，錘煉過硬作風。江北新區12345熱線中心以將心比心的態度、馬上就辦的速度，現場調研、協調處理，切實解決企業急難。

“他們將我店鋪的電源斷掉，嚴重影響我店鋪的正常經營”，不久前，市民張女士致電泰山街道發展辦。這是今年6月14日泰山街道發展辦收到的求助電話，訴求人反映金盛家居在日常管理中就貨物出售品類的問題和她產生了矛盾。該街道協作發展辦隨即致電金盛國際家居了解情況，金盛家居營運部負責人表示該商戶不服從商場管理，迫于無奈只得采取非常規措施。協作發展辦工作人員魏源趕赴現場，協調張女士服從商場的管理，同時協調商場管理方不能“矯枉過正”。經過反復耐心勸導，張女士表示理解并遵守管理規范，而金盛管理方也表示將切實考慮商戶合理經營需求，恢復供電。

這是一起典型的“未訴先辦”事例，泰山街道在前期工作中與張女士取得聯系，表示有需要可撥打熱線求助。從“被動響應”到“主動治理”，泰山街道向前一步，主動到現場了解訴求、建立信任、取得聯系，通過“未訴先辦”，努力做到為企業辦實事、解難題。

今年以來，江北新區12345熱線中心鼓勵發放聯系卡。發放服務企業聯系卡，便于企業在遇到問題和困難時，能夠第一時間聯系有關職能單位，減少通過熱線投訴的方式反映問題。

僅2023年5月，江北新區推動“涉企訴求見面辦”機制的落實，共開展“見面辦”相關活動25次；共舉辦16場涉企聯席研判會議，其中江北新區熱線中心舉辦2場，所涉問題目前均已解決。

擦亮作風底色，才能提升發展成色。江北新區12345熱線中心以問題導向優化環境，完善規則、提升效率，持續激發市場活力，助推這座正在生長的現代化新主城，在邁向高質量發展的新征程上行穩致遠。

（李靜 李瑋）

審核：潘瑞凱

責任編輯：段世靜